Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi J&T Express Pada Mahasiswa

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi J&T Express pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Wiralodra. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 50 responden mahasiswa pengguna aplikasi J&T Express. Teknik analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan linearitas), serta analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien determinasi sebesar 53,2%. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien determinasi sebesar 67,2%. Secara simultan, kepercayaan dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien determinasi sebesar 70,1%.

Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar J&T Express meningkatkan transparansi informasi, kecepatan respons layanan pelanggan, serta pengembangan fitur aplikasi untuk memperkuat kepercayaan dan kualitas layanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.